Profesjonalna obsługa klienta i kontrahenta
Zbuduj standard rozmowy, który pomaga rozumieć potrzeby klienta, odpowiadać konkretnie i sprawnie domykać ustalenia.
Zbuduj standard, który prowadzi sprawę od pierwszego pytania do potwierdzonego rozwiązania. Przećwicz rozmowę, wiadomość i przekazanie odpowiedzialności między działami.
Dla kogo jest to szkolenie?
- Specjaliści obsługi klienta
- Opiekunowie klientów B2B
- Pracownicy biura i sprzedaży
Umiejętności, które rozwiniesz
- Przeprowadzisz rozmowę według spójnego, pięcioetapowego schematu.
- Napiszesz zrozumiałą odpowiedź do klienta z konkretnym kolejnym krokiem.
- Przygotujesz checklistę obsługi do wykorzystania w swoim zespole.
- Ustal priorytet na podstawie wpływu i pilności, a następnie nazwij realny czas kolejnej informacji.
- Zaprojektuj przekazanie z potwierdzeniem odbioru i jednym kanałem informacji dla klienta.
- Zamień audyt spraw w konkretną informację zwrotną i mały eksperyment usprawniający.
- Oceń jakość obsługi przez rozwiązane potrzeby, a nie liczbę zamkniętych kontaktów.
- Ułóż komunikację, która zmniejsza niepewność, mimo braku czasu naprawy.
Program szkolenia
1. Doświadczenie klienta od pierwszego kontaktu
- Mapa punktów kontaktu i momentów prawdy
- Standard obsługi w relacjach B2C i B2B
2. Rozpoznawanie potrzeb
- Pytania otwarte, pogłębiające i potwierdzające
- Aktywne słuchanie i parafraza bez oceniania
3. Komunikacja, która daje jasność
- Przekładanie cech oferty na korzyści klienta
- Przekazywanie odmowy i trudnej informacji
4. Obsługa w wielu kanałach
- E-mail, telefon i wideorozmowa: dobór formy
- Zapis ustaleń i przekazywanie spraw w zespole
5. Standard gotowy do wdrożenia
- Scenki sytuacyjne i informacja zwrotna
- Checklista jakości oraz własny plan działania
6. Standard odpowiedzi i priorytety obsługi
- Ustal priorytet na podstawie wpływu i pilności, a następnie nazwij realny czas kolejnej informacji.
- Macierz priorytetów i obietnic kontaktu
- Warsztat: Przypisz trzy zgłoszenia do priorytetów. Napisz odpowiedź do organizatora wydarzenia, zawierającą właściciela, potwierdzone fakty i termin aktualizacji. Zapisz regułę zastępstwa oraz trzy mierniki tygodniowego pilotażu.
7. Przekazanie sprawy między działami bez utraty odpowiedzialności
- Zaprojektuj przekazanie z potwierdzeniem odbioru i jednym kanałem informacji dla klienta.
- Protokół przejęcia sprawy między zmianami
- Warsztat: Przygotuj notatkę przekazania dla przesyłki Formy. Wskaż identyfikatory, odpowiedzialnego za kontakt, zadanie magazynu i regułę przy braku potwierdzenia. Odegraj dwuminutowe przejęcie między zmianami.
8. Pomiar jakości i coaching rozmowy
- Zamień audyt spraw w konkretną informację zwrotną i mały eksperyment usprawniający.
- Arkusz kalibracji jakości i rozmowy rozwojowej
- Warsztat: Policz wyniki trzech kryteriów. Napisz informację zwrotną do opiekuna, który podał termin, lecz nie sprawdził potrzeby. Zaprojektuj tygodniowy eksperyment i wskaż ograniczenia wniosku.
9. Koszt ponownego kontaktu i projekt obsługi bez zbędnego wysiłku
- Oceń jakość obsługi przez rozwiązane potrzeby, a nie liczbę zamkniętych kontaktów.
- Analiza danych i ograniczeń scenariusza
- Policz obciążenie obu wariantów. Zaproponuj tygodniowy pilotaż i trzy mierniki, które pokażą, czy klient rzeczywiście wykonuje mniej zbędnej pracy. Wyjaśnij, jak rozpoznasz kontakt zawierający nową potrzebę.
10. Komunikacja podczas masowej awarii: jedna prawda, wiele segmentów
- Ułóż komunikację, która zmniejsza niepewność, mimo braku czasu naprawy.
- Analiza danych i ograniczeń scenariusza
- Przygotuj dwie wiadomości dla różnych segmentów oraz regułę kolejki awaryjnej. Uzasadnij czas przyjęcia 20 spraw i odpowiedź na żądanie kontaktu co 10 minut.
Wybierz formę nauki
Warsztat online na żywo lub stacjonarnie: 16 godzin programu.
E-learning ma osobny zakres i trwa około 425 minut samodzielnej pracy z ćwiczeniami.
Co przygotujesz w trakcie nauki?
- Standard sprawy: właściciel, status i następny kontakt
- Wiadomość o opóźnieniu gotowa do adaptacji
- Checklista jakości pięciu rzeczywistych spraw
- Macierz priorytetów i obietnic kontaktu
- Protokół przejęcia sprawy między zmianami
- Arkusz kalibracji jakości i rozmowy rozwojowej
Konferencja zaczyna się jutro
Czterdzieści zestawów nie dotarło, klient kontaktuje się z trzema działami, a część materiałów jest niezbędna przed 8.00.
Rozpoznaj krytyczne potrzeby, porównaj warianty transportu i przygotuj jedną spójną aktualizację oraz notatkę przekazania.
- Oddzielenie potwierdzonych faktów od wariantów
- Jeden właściciel i termin informacji
- Realny plan odbioru oraz akceptacji warunków
Pytania o to szkolenie
Co przygotuję podczas szkolenia z obsługi klienta?
Mapę kontaktów klienta, standard prowadzenia niezamkniętej sprawy, wzór aktualizacji i checklistę przeglądu obsługi. Każde narzędzie wykorzystasz w scenariuszu opóźnionej dostawy.
Czy program obejmuje obsługę kontrahenta B2B?
Tak. Ćwiczenia dotyczą również zamówienia firmowego, ustalania krytycznego terminu, komunikacji z kilkoma osobami i przekazania sprawy między sprzedażą a logistyką.
Czy mogę przejść szkolenie pokazowe bez konta?
Tak. Otwarta ścieżka pozwala poznać dziesięć lekcji, ćwiczenia i test. Postęp pokazu jest lokalny, a dokument końcowy ma oznaczenie demonstracyjne.
Co obejmują materiały e-learningowe?
Dziesięć lekcji z zadaniami i przykładami odpowiedzi, sześć kart pracy, interaktywna symulacja trzech rund, cztery fiszki, projekt końcowy i test z 24 pytaniami. Orientacyjny nakład pracy wynosi 425 minut, łącznie z ćwiczeniami, symulacją, powtórką, projektem i testem. Czas warsztatów online i stacjonarnych opisano osobno.
Czy wynik symulacji wpływa na zaliczenie kursu?
Symulacja służy praktyce i porównywaniu konsekwencji decyzji. Jej umowne wskaźniki nie prognozują wyników firmy. Przebieg oraz refleksja zapisują się lokalnie w przeglądarce i nie wpływają na wynik egzaminu ani certyfikat.
Termin, lokalizacja oraz ostateczne warunki wymagają potwierdzenia organizatora. Zgłoszenie nie jest zakupem.